По каким ключевым словам нужно искать проблемы и боли ЦА на профильных форумах и в чатах?

Анастасия Добрякова:

По каким ключевым словам нужно искать проблемы и боли ЦА на профильных форумах и в чатах?

Отвечает Наталья Чебыкина, UX-исследователь в «СКБ Контур».

Запросы типа «проблема» и «боль» малоэффективны, потому что люди не мыслят этими категориями. Термин «боль» обычно встречается в разрезе физической боли: зубная боль, боль в ноге и прочее. В повседневной жизни никто так не говорит и  тем более не пишет «Кто сталкивался с болью интеграции продукта А с продуктом Б? Помогите мне». Этот внутренний термин для тех, кто создает продукты, а не для обычных людей.

С термином «проблема» ситуация чуть лучше, потому что мы часто слышим высказывания: «У меня проблема с интернетом» или же «Столкнулся с проблемой поиска клиентов». Но и тут есть подводные камни: 

  1. Большинство людей не осознают, что у них есть проблемы. Если что-то не получается или приходится делать какие-то лишние действия, они считают это нормой и на форумах и в группах ничего не напишут. Единственный вариант выявить проблему —задавать вопросы по типу «5 почему» и/или наблюдать за действиями. 
  2. Люди зачастую озвучивают поверхностную проблему или симптом, который их беспокоит. Но зная лишь один симптом, сложно понять, что у человека болит, и подобрать правильное «лекарство», пока не соберешь весь анамнез. Из-за отсутствия времени и сопротивления мозга люди не готовы тратить энергию и поэтому не рефлексируют, что их на самом деле беспокоит, почему беспокоит и почему важно, чтобы перестало беспокоить. Поэтому даже если мы нашли сообщения со словами «проблема», нужно будет «копать» и выяснять, где эта проблема и откуда у нее ноги растут.
  3. Чтобы люди написали о проблеме, у них должно сложиться доверие к участникам сообщества. Страшно, что тебя посчитают глупым, осудят, не поймут, дадут какой-то неправильный совет. Некоторым сложно попросить помощи и тем самым проявить несамостоятельность. 

Если вы не нашли сообщений со словами «проблема» и «боль», нельзя сделать вывод, что проблем у людей в этой области нет. Нужно или воспользоваться другим инструментом поиска, или попробовать расширить список ключевых слов.

Вот мой секретный список словосочетаний для поиска: 

  • кто может помочь
  • кто сталкивался
  • подскажите как
  • есть тут специалисты по…
  • а кто работает в…, расскажите/подскажите
  • никак не могу, не получается
  • нужен эксперт в…
  • возникли сложности с…
  • были затруднения
  • ищу варианты решения
  • ничего не помогает
  • так хочется убить кого-то
  • как вы…
  • как сделать
  • кучу времени трачу/куча времени уходит
  • что делать
  • нужен совет/нужна помощь/хелп
  • что можно сделать в такой ситуации
  • есть такой вопрос/вопросик
  • где об этом посмотреть информацию
  • кто как делает

Эти универсальные словосочетания хорошо работают в паре с отраслевыми терминами (например, у нас это могут быть «запрос котировок» или «сверка с налоговой»), упоминанием каких-то решений (СRM, тендерные площадки) или наших конкурентов (например, СБИС, Битрикс).

 

Такую информацию можно получить при правильном запросе.