make sense #62: о пользовательском опыте, клиентоориентированности и модели relationship centric с Майклом Ракмэном

“Harley Davidson owners buy the Harley Davidson because of who they become when they own it — they’re part of the community, a lifestyle.”

iTunes | SoundCloud | YouTube | Castbox

Подкаст на английском языке.

Собеседник: Michael Ruckman, President/CEO в Senteo.net.

О чем говорим:
1:57 — В чем разница между user experience и customer experience с точки зрения монетизации
6:00 — В чем ключевое отличие пользовательского опыта на рынках развивающихся и развитых стран
7:22 — Как развитие экономики страны трансформирует отношения компаний и их клиентов
12:07 — В чем разница между клиентоориентированными (customer-centric) и relationship centric компаниями
15:03 — Как будет выглядеть СRM в будущем
16:40 — Почему в долгосрочной перспективе выигрывают те компании, которые предлагают клиентам более выгодные и дешевые тарифные планы и подписки
18:30 — Можно ли измерить лояльность клиентов
21:06 — Метрики клиентоориентированности
22:33 — Как инвестиции в комьюнити пользователей влияют на прибыль компании
24:12 — Лояльность клиентов как главное конкурентное преимущество
29: 30 — Как диджитализация бизнеса помогает диалогу с пользователями
31:13 — Как диджитализация бизнеса мешает диалогу с пользователями
32:29 — Retention vs лояльность пользователей
37:15 — Примеры relationship centric подхода в компаниях
44:03 — Какие фазы развития компании предшествуют модели relationship centric